乐器之王YAMAHA的行动创新之路

乐器之王YAMAHA的行动创新之路

钢琴在大家眼中,是充满贵族气息的西洋古典乐器,又被称为『乐器之王』,YAMAHA 于 1887 年创立以来,即成为日本钢琴的领导品牌。然而在叱咤百年后,却在中国製造商的低价攻势下,濒临业绩亏损的交叉点。于是在 YAMAHA 技术长的请託下,beBit 日本总公司的顾问团队协同大中华区总经理陈鼎文先生,引领 YAMAHA 平均 60 岁的资深主管们,一同挖掘使用者的需求,结合数位、行动的元素,打造符合现代生活场景的钢琴乐器。

百年企业的行动创新之路

这次的创新,对 YAMAHA 而言是极大挑战,对 beBit 亦然。为了精确洞察使用者需求,beBit 透过使用者研究,执行近 80 场质性研究,再依客户属性分群,搭配包含顾客推荐指标调查的量化研究,搜集大量样本,深入探索各个族群对钢琴的接触点、及降低品牌喜好度的负面因素。期间并带领 YAMAHA 资深的技术主管、产品设计师,直驱顾客购买、使用钢琴的场景,甚至教导他们如何访谈使用者,让这群白髮苍苍的主管们,实际感受到顾客的痛点与不满,而愿意放下闭门造车的工匠心态,俯身观察、倾听使用者的需求。

行动设计根基:研究目标客群,了解客户们有什幺需求、痛点

若是连 YAMAHA 如此高端的乐器品牌,都难以抵御低价商品的冲击,台湾又有哪些产业也亟待行动化,才能持续赢得顾客的忠诚拥戴、保有市场的一席之地,避免重蹈 YAMAHA 的困境呢?陈总经理表示:应先根本地依据产业属性,研究目标客群,了解客户们有什幺需求、痛点需要透过行动端的产品、服务以适时满足,再开始着手研发。如果公司单纯从装置为切入点,设计 APP 或其他的行动方案,成功机率往往非常渺茫,因为产品缺乏适时、适地、适人的接触点,来协助客户解除痛点。如果一定要提及特定产业的话,就他个人观察,除了金融产业,产业属性和 O2O 密切相关,或想利用 O2O 拓展客源的企业,都应儘早迈开行动化的脚步。

未来传产挑战:行动应用场景的规划

而提到近期行动体验设计的重点方向、趋势,陈总经理表示,不论美国、日本、大陆乃至于台湾的客户,大家都理解行动化是必然趋势,但普遍的困难点在于:如何规划能适时满足用户需求的行动应用场景。以 beBit 客户的旅游平安险为例,以前多半是透过业务人员销售,但到了人手一支智慧型手机的时代,如何透过行动提升旅游平安险的销售量,却成为客户心中的难题。但如果深入了解搭机者的顾客旅程,会发现多数人前往机场会选择搭乘计程车,所以如果在搭乘计程车时,手机出现旅游平安险的广告,甚至车上有 QR Code 可供消费者直接扫描购买,搭乘计程车的场景,就是一个相当适合销售旅游平安险的接触点。

在这次 MIX 2015 行动体验设计论坛,陈总经理将分享此一深具挑战性的难得经历,让有心掌握行动化趋势的产业、企业作为借镜,详情请洽 官网 。

撰文者:叶毅心

  • 2020/06/16
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